نظام إدارة الجودة

يقوم نظام إدارة الجودة في المركز البلدي الشامل على تحقيق المواصفات الأساسية لمنظمة التقييس العالمية في مجال نظام إدارة الجودة، وقد حصل المركز باستيفائه هذه المواصفات عام 2009 على شهادة الآيزو 9001:2008. ليكون قد حقق سبقاً على الإدارات والأقسام في شئون البلديات ، بعد جهود مضنية لتحديد سياسة الجودة ومعاييرها وتوثيق جميع إجراءات العمل المعيارية وآليات ضبطها ومراقبتها.

كما قام المركز بالتأكد من وجود آليات متعددة لقياس رضا العملاء كمتطلب أساسي لمواصفات الآيزو، وآلية لاستلام الشكاوى والتواصل مع العميل الخارجي والداخلي المتمثل في موظفي المركز ومندوبي البلديات والجهات الخدمية.

لقد حقق توثيق الإجراءات والاستمارات وإرشادات العمل في المركز البلدي الشامل، نقلة نوعية في مجال تطويرها وتحسينها المستمر، كما ساعد العمل بإجراء التدقيق الداخلي والخارجي على إيجاد جو من الالتزام والدافعية لتصحيح الأخطاء عبر دراسة جذورها ومسبباتها الحقيقية.





منجزات تطبيق نظام الجودة (ISO9001:2008) في المركز البلدي الشامل



  1. 1. أهداف سنوية قياسية


    تقوم إدارة المركز البلدي الشامل بالتعاون مع مشرفي الأقسام بوضع الأهداف السنوية وربطها بمؤشرات الأداء المفتاحي Key Performance Indicators. كما تحرص إدارة المركز على صياغة الأهداف بشكل يسهل قياسها ومتابعتها، وإمكانية تنفيذها، تحقيقا لمعايير الأهداف الذكية SMART التي ترشد إليها مباديء الجودة ومواصفاتها.

  2. 2. إجراءات عمل موثقة


    تم تحديد العمليات الرئيسية في المركز البلدي الشامل، وتوثيق إجراءاتها التفصيلية المعيارية Standard Operating Procedures ، بالرسوم التوضيحية، كما تم ربط هذه الإجراءات بالأهداف القياسية المحددة لكل قسم.
    وقد كان لتحديد العمليات أثر كبير على تحقيق متطلبات الجودة والتميز المؤسسي، حيث يمكن على أساسه تقييم حجم العمل وتوزيع المسئوليات، كما يمكن إعادة هندسة الإجراءات بعد ملاحظة التكرار أو التعقيد في خطواتها التفصيلية.

  3. 3. التدقيق الخارجي والداخلي


    يقوم المركز البلدي الشامل بتدقيق داخلي دوري على جميع العمليات في المركز البلدي الشامل، ويتأكد من مطابقتها لمواصفات الجودة الصادرة عن منظمة التقييس العالمية ISO. كما ترسل شركة التوثيق مدققين بشكل سنوي إلى المركز البلدي الشامل، لزيارة الأقسام والتأكد من سير العمليات. وقد اجتاز المركز التدقيق السنوي الأول بنجاح تام، وذلك في سبتمبر من العام 2010، ومن ثم في سبتمبر من العام 2011. حيث تمت مراجعة وتقييم جميع إجراءات الجودة والعمليات الرئيسية في المركز، من حيث تطابقها مع مواصفات منظمة التقييس العالمية (الآيزو).
    ويقوم المدققون الخارجيون في جولة تستمر يومين بمقابلة العاملين في إدارة المركز، والجهات المنتدبة والإطلاع على سير العمل ووثائق الإجراءات المعيارية وجميع الاستمارات والنماذج المعمول بها، والتأكد من تحقيق نسب عالية من رضا العملاء ووجود إفادات إيجابية حول الخدمات المقدمة ، وأخيرا الاجتماع مع إدارة المركز لإبلاغها بالتقييم الأولي ومن ثم تسليمها التقرير الكامل لنتائج التدقيق السنوي.
    يذكر أن وزارة شئون البلديات والتخطيط العمراني ، قد ضمت أقساما جديدة لنظام إدارة الجودة في التخطيط العمراني، مما سيسهل تبادل الخبرات والاستفادة من منجزات المركز البلدي الشامل في هذا المجال لتطوير الأنظمة والإجراءات الحالية.

  4. 4. آلية معتمدة للشكاوى والمقترحات


    مع بدء تطبيق نظام الجودة ومواصفاته القياسية التي تنص على ضرورة وجود آلية لتلقي ملاحظات وشكاوى العملاء، فقد التزم المركز البلدي الشامل بتفعيل هذه المواصفة عبر اعتماد آلية لاستلام الشكاوى والمقترحات من العملاء الخارجيين (المكاتب الهندسية والمراجعين والمستثمرين وغيرهم)، والعملاء الداخليين (موظفي المركز ومندوبي البلديات والجهات الخدمية).
    وتستلم إدارة المركز جميع الملاحظات والشكاوى والمقترحات ، وتحولها للجهات المعنية لأخذ ردها، ثم يتم اتخاذ الخطوات التصحيحية لحل المشكلة بشكل آني وسريع من جهة، وبشكل جذري من جهة أخرى، عبر النظر في الأسباب الحقيقية Root Causes التي تتسبب في المشكلة لضمان عدم تكرارها.